Veel consumenten raadplegen bij de aanschaf van een product of dienst andere consumenten. Goede raad van een bekende is voor iedereen immers meer waard dan een willekeurige commerciële reclameboodschap. De laatste jaren heeft dit een enorme vlucht genomen door de opkomst van internet in het algemeen en social media in het bijzonder. De eerste reactie van bedrijven: consumenten faciliteren met een eigen platform, een forum. Of als bedrijf zelf actief aanwezig zijn op geselecteerde andere forums. Waarom niet nog een stap verder? Het zelfde principe toegepast op service: de klanten-klantenservice.

Klanten weten meer
Klanten weten vaak meer dan klantenservicemedewerkers, zeker als het gaat om specifieke issues of problemen. Een voorbeeld. Het lukte mij, ondanks verwoede pogingen, niet om een nieuw apparaat toe te voegen aan mijn draadloze network. Beide klantenservices, zowel van mijn internet provider als van het nieuwe apparaat stelden oplossingen voor die ik zelf ook al had bedacht. Googlen dus. Ik vind allerlei forums waarop andere gebruikers over hetzelfde problem posten. En belangrijker nog: ik vind de oplossing. Geholpen door een andere consument.

Gemiste kans
Een gemiste kans eigenlijk voor mijn internet provider en Apple (de fabrikant van het apparaat). Want wat was er gebeurd als een van hen hun klanten actief had ingeschakeld om andere klanten te helpen met dit soort problemen? Welke voordelen biedt het?

Tevreden en loyale klanten
Ik ben beter geholpen door mijn leverancier en houd een zeer positieve service-ervaring over, direct gekoppeld aan het merk.

Een lerende klantenservice
De oplossing die een andere consument zelf heeft gevonden voor een probleem draagt bij aan de kennis van de (klantenservice)organisatie. Specifieke kennis die klantenservicemedewerkers onmogelijk zelf allemaal kunnen opdoen.

Actieve promotors
De andere consument die mij heeft geholpen krijgt waardering van de leverancier, in welke (financiele) vorm dan ook. Het gevoel dat de klantenservice ‘het toch niet weet’ en je beter zelf naar een oplossing kunt zoeken, slaat om naar een positieve attitude. Dit bedrijf begrijpt dat klanten de gebruiksexperts van zijn producten en diensten zijn en erkent ook hun waarde. Voor zo’n bedrijf wil je je nek wel uitsteken als klant. Dat leidt tot meer en actievere promotoren.

Drie keer winst. Dus wat houdt je nog tegen om je klanten in huis te hale nom je klantenservice te versterken?

Meer weten?
Neem dan contact op Guido Cramer.