De klantcontactstrategie van Energiedirect wordt winstgevend
Minder focus op de markt en meer focus op klanten
Prijsvechter wordt klantkampioen en bindt haar klanten door excellente én efficiënte klantbediening toegespitst op de individuele klant.
Uitdaging
Energiedirect heeft te maken met een hoge churn. Ook is een pure prijsvechterstrategie op lange termijn moeilijk vol te houden. Hoe zorgen we dat Energiedirect loyale klanten krijgt en behoudt?
Onze aanpak
- Kwantitatieve en kwalitatieve analyse van het klantcontact, de churnredenen en klantbehoeften op gebied van dienstverlening en klantcontact.
- Ontwikkelen van marktuniek klantbenaderingsmodel van selectie, differentiatie tot en met personalisatie op klantniveau.
- Kanaalsturingsmodel voor efficiëntie in basiscontacten en ongekende klantervaring.
- Conversie op ‘moments of truth’ met gelijktijdige verlaging van de contactkosten en verhogen van de loyaliteit als resultaat.
Turn-key resultaten in markt en organisatie
- Hogere loyaliteit en klanttevredenheid
- Sterke lange termijn strategie
- Churn daalt en omzet stijgt
Meer weten over deze case?
Meer weten over deze case?
Online.nl
Het verdienmodel van Online staat onder druk, door een zeer hoge churn en door het ontbreken van actieve sturing op de ontwikkeling van klanten gedurende de Customer Lifecycle. Online wil in 2010 harder groeien. Hiervoor heeft zij behoefte aan klantgerichte en winstgevende proposities die invulling geven aan de ‘moments of truth’ (MOT) gedurende de gehele Customer Lifecycle.
Lees meer
De Zorggroep
Alle medewerkers met klantcontact zijn in twee jaar opgeleid tot commercieel medewerker op MBO-niveau, op maat voor de Zorggroep.
Lees meer