De klantcontactstrategie van Energiedirect wordt winstgevend
Minder focus op de markt en meer focus op klanten
Prijsvechter wordt klantkampioen en bindt haar klanten door excellente én efficiënte klantbediening toegespitst op de individuele klant.
Uitdaging
Energiedirect heeft te maken met een hoge churn. Ook is een pure prijsvechterstrategie op lange termijn moeilijk vol te houden. Hoe zorgen we dat Energiedirect loyale klanten krijgt en behoudt?
Onze aanpak
- Kwantitatieve en kwalitatieve analyse van het klantcontact, de churnredenen en klantbehoeften op gebied van dienstverlening en klantcontact.
- Ontwikkelen van marktuniek klantbenaderingsmodel van selectie, differentiatie tot en met personalisatie op klantniveau.
- Kanaalsturingsmodel voor efficiëntie in basiscontacten en ongekende klantervaring.
- Conversie op ‘moments of truth’ met gelijktijdige verlaging van de contactkosten en verhogen van de loyaliteit als resultaat.
Turn-key resultaten in markt en organisatie
- Hogere loyaliteit en klanttevredenheid
- Sterke lange termijn strategie
- Churn daalt en omzet stijgt
Meer weten over deze case?
Meer weten over deze case?
Rijkswaterstaat
Om de markt vooruit te blijven, heeft de Corporate Dienst van Rijkswaterstaat Fairchild gevraagd te ondersteunen bij de ontwikkeling van een klantgerichte organisatie. Het doel is om een gewilde partij te worden met een goede prijs-kwaliteitverhouding, een doelmatige allocatie van resources en het realiseren van een ongekende klantbeleving.
Lees meer