Internet service provider op weg naar klantkampioenschap door Customer Lifecycle Management (CLM) te verankeren in de organisatie.

Het verdienmodel van Online staat onder druk, door een zeer hoge churn en door het ontbreken van actieve sturing op de ontwikkeling van klanten gedurende de Customer Lifecycle. Online wil in 2010 harder groeien. Hiervoor heeft zij behoefte aan klantgerichte en winstgevende proposities die invulling geven aan de ‘moments of truth’ (MOT) gedurende de gehele Customer Lifecycle.

1. Het in kaart brengen van de ‘moments of truth’ en selectie van de belangrijkste voor het terugdringen van de churn.
2. Kwantitatieve en kwalitatieve analyse van het klantcontact, de churnredenen en de klantbehoeften op gebied van dienstverlening en klantcontact.
3. Uitwerken van CLM-proposities inclusief proof-of-concept plan van proposities in pilots.
4. Implementatie van de meest winstgevende CLM-proposities.