De persoonlijke gids in zorg

Het zijn roerige tijden voor de zorgsector. De uitgaven rijzen de pan uit terwijl de maatschappelijke bereidheid om dit collectief te financieren steeds verder afneemt. Daarnaast zijn we mondiger dan ooit én stellen we steeds hogere eisen zodat de zorg beter aansluit bij onze individuele behoeften. Voor alle organisaties in deze branche alle reden om hun business eens goed nader te onderzoeken.

Omring

Vooruitlopend op de ontwikkelingen heeft Omring, een grote aanbieder van (thuis)zorg in Noord-Holland, een aantal jaren geleden de koers verlegd door de organisatie te gaan sturen op meer zelfredzaamheid van de klant. Dus weg van het systeem waarin de klant alles uit handen wordt genomen, naar eigen keuzes en regie bij de klant. Maar hoe regel je dit in de jungle van zorgverleners, indicatieorganen, WMO-loketten, wachtlijsten en verwijzers? Fairchild hielp Omring bij het ontwikkelen van ‘de persoonlijke gids in zorg’, een klantcontactformule die klanten zelf aan het roer zet, zónder dat ze tussen wal en schip vallen.

Aanpak vanuit de klant

Met een uitgebreid pakket aan diensten kan Omring voorzien in bijna alle behoeften die ouderen in staat stelt een zo zelfstandig mogelijk leven te leiden. Denk aan thuiszorg, huishoudelijke hulp, dagactiviteiten, hulpmiddelen, maar ook wonen in verzorg- en verpleeghuizen. Het aanbod van Omring is zo groot dat zelfs bij medewerkers het totale plaatje wel eens ontbreekt. Laat staan dat een nog onervaren klant het ziet. De eerste stap was dus te kijken naar de ervaring van de klant. In een aantal klantarena’s zijn we hiervoor een dialoog gestart tussen medewerkers en klanten. Dit leverde niet alleen een aantal belangrijke insights op, maar ook veel meer begrip vanuit de medewerkers.

Emotionele achtbaan

Het ‘in zorg komen’ wordt ervaren als een emotionele achtbaan. Vanaf het moment dat de zorgbehoefte ontstaat, slaat de vertwijfeling en onzekerheid toe. Wat heb ik nodig? Kan ik dadelijk nog wel…? Bij wie moet ik zijn? Na het eerste contact begint het formele spel tussen klant, gemeente en zorgaanbieder die gaan vaststellen welke zorg benodigd is en wat er vergoed wordt. Als dat station gepasseerd is, begint ‘het wachten’ totdat er een plaats is. Met name in verzorgingshuizen leidt dit vaak tot bizarre situaties: mensen staan soms langer dan een jaar op de wachtlijst en krijgen dan opeens te horen dat er een plaats is en ze binnen zes dagen moeten verhuizen! Een compleet panieksituatie waar niemand ooit écht op voorbereid kan zijn. Als vervolgens de zorgverlening begint is er enerzijds opluchting, maar tevens het onvermijdelijke besef dat afhankelijkheid vanaf nu een feit is. Kortom, een cocktail van emoties en onzekerheid.

Persoonlijke gids in zorg

Met name bovenstaande klantervaringen stonden aan de basis voor de nieuwe klantcontactformule. Omring heeft deze formule omgedoopt tot de ‘persoonlijke gids in zorg’, die als leidraad dient voor alle klantcontacten. De formule bestaat uit de volgende uitgangspunten:

1. We maken het merk Omring en de waarden eigen regie, positief en samen leidend voor de manier waarop we communiceren.
2. We bieden persoonlijk contact. Dat betekent dat klantinformatie beschikbaar is in alle kanalen en dat minder verschillende gezichten zullen leiden tot herkenning en erkenning.
3. We organiseren de kanalen vanuit de klant. Dus geen verschillende loketten en nummers voor de verschillende zorgdiensten, maar een one-stop-shop voor alle diensten.
4. We zijn proactief. We creëren extra contactmomenten om vragen te voorkomen en onzekerheid weg te nemen.
5. We bieden gemak. Door inzicht in de planning en het doorgeven van wijzigingen in alle kanalen mogelijk te maken, voorkomen we onnodige vragen en zetten we de klant aan het stuur.

Van papier naar praktijk

Met meer dan 6.000 medewerkers en meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar is het geen sinecure om bovenstaande op een goede manier door te voeren. Per doelgroep is daarom een bedieningsconcept gemaakt waarmee de consequenties voor aanbod, kanalen en werkwijze in kaart zijn gebracht. De veranderingen worden nu stap voor stap doorgevoerd vanuit deze centrale visie. De medewerkers spelen hierin een belangrijke rol, want met name in hun gedrag ervaart de klant het verschil.