Met referte aan ons prettige gesprek..

Over de gunfactor bij een wasmachine

Mijn wasmachine is stuk en ik heb een nieuwe nodig. Met dank aan een vergelijkingssite heb ik het merk en type snel bepaald. Waar ga ik ‘m kopen? Het product is overal hetzelfde, het merk is immers bekend en garantie krijg ik van de importeur. Blijven over goedkoop en snelle, betrouwbare levering.

De gunfactor

Ik kom terecht bij een online warenhuis, die beloven binnen twee werkdagen te leveren … Overmorgen Bevrijdingsdag. Toch maar even gebeld. Is Bevrijdingsdag een werkdag en wanneer heb ik de wasmachine in huis? Snel en efficiënt krijg ik antwoord: “levering misschien morgen, of overmorgen, of misschien de dag daarna, zoals u op de website kunt lezen, daar hebben wij geen invloed op”. Mijn probleem is nog steeds mijn probleem. En ja dat begrijp ik ook wel, dus toch maar bestellen?

Ik besluit nog even een andere leverancier te bellen. Ook zij leveren binnen twee werkdagen, maar ze zijn wel een paar tientjes duurder. Niet verrassend is het ook bij hen overmorgen Bevrijdingsdag. En ja, ook deze meneer “weet eigenlijk niet hoe dat gaat … wel erg vervelend voor u, dan kunt u al die dagen niet wassen, net in de schoolvakantie, nu de kinderen veel buitenspelen, …” Ik kom niet veel verder, maar gedeelde smart is halve smart. Hij vraagt of hij mij, hoewel de bezorgdatum onbekend is, een offerte mag sturen. Zijn innemendheid neemt me zo mee, dat ik spontaan ja zeg, hoewel ik van plan ben bij het goedkopere online warenhuis te bestellen. Ik bedank hem vriendelijk en hang op.

Met referte aan…

Een paar minuten later plopt in mijn mailbox dat bijna vergeten cliché op: Met referte aan ons prettige gesprek van zo-even … Meestal negeer is zo’n cliché, maar nu voel ik dat het gemeend is, en ik vond het gesprek zeker prettig. Zo prettig dat ik ook geloof in het afsluitende “wij streven ernaar uw bestelling zo spoedig mogelijk te bezorgen.” De gunfactor treedt in werking en ik bestel per kerende e-mail de duurdere wasmachine, ik zie wel wanneer deze geleverd wordt.

Echt helpen werkt twee kanten uit

Ondertussen is mij weer eens duidelijk geworden dat de manier waarop toch écht het verschil maakt. In serviceverlening, maar dus ook het verschil tussen een order net niet of net wél. En niet alleen in een call center. Ondanks knoppentrainingen, productsheets, scripts en verkoopvaardigheden gaat het om de aangeboren(?) bereidheid en mentaliteit om een klant écht te willen helpen. Laten we daar nou eens wat vaker op selecteren in plaats van alleen op kennis en vaardigheden. Een uur later weer een mailtje: “We kunnen schuiven met een andere bestelling en uw wasmachine morgenochtend leveren. Schikt dat?” Kennelijk werkt het nog twee kanten uit ook.

Meer weten over klantcontact? Neem contact op met Cees Vernooij.