Vanuit de kern innoveren

80 procent van onze strategie is beslissen wat we níet gaan doen. Aldus Christian van Thillo, CEO van de Persgroep. We willen op de hoogte blijven van de laatste trends en technologische ontwikkelingen om hierop in te spelen en de beste kansen te pakken. Innovatie op basis van veranderingen. Maar waarom niet gewoon innoveren vanuit de stabiele kern van je dienstverlening?

Status quo: kijken naar wat er verandert in je omgeving

Als je wilt innoveren, kijk je meestal naar veranderingen. Wat is er technologisch mogelijk? Welke trends zien we in de markt? Er zijn veel bekende organisaties die innoveren vanuit trends en technologische ontwikkelingen. Denk bijvoorbeeld aan Apple, die het landschap domineert van mobiele telefoons, tablets en PC’s. Die zelf beslist wat klanten belangrijk vinden en die voorloopt op het gebied van technologie. Of Groupon. Die de retailmarkt wakker schudde met haar nieuwe businessmodel. Niet omdat de klant erom gevraagd had, maar omdat ze belangrijke trends signaleerde. De verschuiving van offline naar online bij winkelen. Lokale (offline) winkels kunnen hun business in één dag een boost geven en hun naam op de (wereld)kaart zetten. Apple en Groupon zijn succesvoorbeelden. Maar deze aanpak is ook gevaarlijk. Wat nou als de trend niet aanslaat?

Kijken naar wat er nooit verandert

Er zijn ook organisaties die het tegenovergestelde doen. Uitgaan van de kern van hun dienstverlening en vaststellen wat er nóóit verandert. Door een simpele vraag te stellen met twee belangrijke antwoorden. Op welke twee componenten moet je excelleren om (potentiële) klanten voor jouw organisatie te winnen? Feitelijke hygiënefactoren voor je klant en als je daaraan niet voldoet, dan kun je het wel kan vergeten.

Domino’s Pizza: zekerheid en snelle levertijd

Pizzaboer Domino’s heeft het goed begrepen met de Pizza Tracker. Je hebt eten besteld en je bestelling is er met maximaal een uur. Ben je dan een zeikerd als je na drie kwartier belt waar het blijft? Wachten in onzekerheid. Nog maar een boterham smeren dan? De Pizza Tracker van Domino’s speelt hier op in. Dankzij deze Tracker weet je precies wanneer je pizza in de oven zit en wanneer hij de deur uit gaat.

Rabobank: veiligheid en gemak

Ook dienstverleners kunnen innoveren vanuit de kern. Bankieren moet veilig zijn, maar vooral gemakkelijk. Geen TAN-codes en random readers meer. Dat kan best eenvoudiger met dezelfde veiligheid. Uit deze insight is bijvoorbeeld mobiel bankieren ontstaan en hieruit volgt hopelijk snel mobiel betalen. Osama Bedier, vice president van Google Wallet voorspelt dat grootschalig mobiel betalen nog jaren kan duren. Het duurde immers ook 50 jaar voordat creditcards overal gebruikt konden worden. In ons land is Rabobank al volop bezig met mobiel betalen. Nu moet je nog een zogenaamde NFC-sticker (Near Field Communication) plakken op je mobiele telefoon. In de toekomst wordt de NFC-chip ingebouwd in telefoons. Je houdt je telefoon bij de lezer en je hebt betaald, zo gemakkelijk is het.

Asos: lage prijs en goede pasvorm

Webshop Asos weet welke twee componenten écht belangrijk zijn voor de klant bij het online bestellen van mode: de prijs moet goed zijn dus geen extra kosten bij de betaling. En van ieder item twee maten bestellen omdat je niet weet welke maat je van dat merk hebt is verleden tijd. Asos heeft van ieder kledingstuk een video waar een model het op de catwalk showt. Dan zie je exact hoe het valt en niet alleen dat. Er staat bij welke maat zij draagt dus erg handig om te vergelijken.

Amazon: lage prijs en snelle levertijd

En dan Amazon, de plofkip onder de e-commerce giganten. Winst investeren ze direct weer in de organisatie om alleen maar nog groter te worden. Met een royaal advertentiebudget zochten zij naar innovatiemogelijkheden in marketing. Ze keken niet naar wat er in de markt en bij klanten veranderde, maar juist naar wat er nooit veranderde, de stabiele kern van hun dienstverlening die klanten écht belangrijk vinden. Wat nooit verandert is dat klanten altijd de beste prijs willen en een snelle levertijd. “Daar liggen onze innovatiekansen”, dacht Amazon. Zij schrapten het advertentiebudget en reserveerden dat bedrag om gratis verzendkosten te kunnen bieden. Slimme zet met een positieve uitwerking op het aantal conversies.

Diezelfde insight van een lage prijs bracht hen ook op het idee voor een App. Als je al in de winkel staat en een boek wilt kopen, dan wil je best weten of je iets goedkoper kunt krijgen, maar je gaat het niet thuis checken. Dat wil je gewoon op dat moment weten zonder hier al teveel moeite voor te doen. Dus smartphone erbij (Zero Moment of Truth). Met de Amazon App kan je het etiket van het boek scannen en zien of je het goedkoper kan krijgen. En ja, dat kan!

En nu jij?

Innovatie vanuit de kern kan dus ook. Nog beter worden in het vervullen van de basisbehoeften van je klanten. Stel jezelf eens de volgende vragen:
1. Welke twee componenten zijn voor mijn klanten het allerbelangrijkst?
2. Hoe kunnen wij daar nóg beter in worden?
Misschien is innovatie dan wel dichter bij dan je denkt!